Ocena tehnoloske sofisticiranosti online B2B servisa u bankarskom sektoru – Saša Jovanović

24.04.2009.

Pravi biser među predavanjima poslednjeg dana E-trgovine, koji je prepun akademskih i bankarskih tema  – tradicionalno dosadnih i loše prezentovanih. Saša Jovanović je prikazao rezultate istraživanja o online B2B uslugama banaka u Srbiji.

Uz kratak osvrt na istoriju (1983. godine prvi telefonski bankraski sistem, a 1995 prvi web bankarski sistem), Saša je naveo da će njegovo predavanje dati odgovore na sledeća pitanja:

• kakve su bankarske online b2b usluge u srbiji (Racunate su samo b2b usluge koje su bile objavljene na sajtu!)
• koliko su korisnici zadovoljni
• šta korisnici žele?

Iznet je i zanimljiv podatak da Narodna banka Srbije na svom sajtu nema linkove na banke!?

Ovo istraživanje je obuhvatilo 34 banke koje posluju u Srbiji (od kojih jedna postoji samo na papiru, kako je predavač rekao), od kojih dve nemaju finansijski izveštaj, što je zakonska obaveza.

Analizirana je korisnička podrška, gde 3 banke imaju online chat podršku, a 8 kontakt forme pomoću kojih se može stupiti u kontakt sa njima. Svim bankama je postavljeno isto pitanje, a kvalitet podrške je ispitan praćenjem brzine i kvaliteta samog odgovora. Banke su odgovorile ovako:

• 22,8% istog dana
• 25,81% u roku od 24h
• 9,68% u roku vecem od 24h

Kada je u pitanju kvalitet odgovora – samo 56,25% su bili kvalitetni odgovori, koji su sadržali odgovarajuće informacije, različite od generičkog “dođite u filijalu da se dogovorimo”.

Analiza sajtova banaka ne može da prođe bez priče o elektronskim sertifikatima. Zanimljiv (zapanjujuć, alarmantan?) podatak – samo 5 banaka ima kvalifikovan elektronski sertifikat!!! Saša se potrudio da objasni šta ekvalifikovani elektronski sertifikat znači, i kakva je razlika između takvog i običnog (self-signed) sertifikata. Da ne prepričavamo, za više detalja pogledajte na Wikipediji.

Elektronskim plaćanjem u B2B servisima je zadovoljno 73% biznis korisnika (od kojih je 22% vrlo zadovoljno). Nijedna banka ne nudi online predaju zahteva (za račune, kredite, itd.) – a činjenica je da korisnici žele takvu uslugu. Ostaje da u samom radu pogledamo na kom uzorku korisnika je izvučen takav zaključak (podatak da bi više od 95% korisnika koristilo takvu uslugu ukoliko bi banke počele da je nude).

Budućnost B2B očigledno zavisi od banaka i brzine kojom one mogu da implementiraju takve servise, budući da korisnici takve usluge žele. Saša je istakao da banke definitivno mogu da smanje troškove svog poslovanja primenom B2B servisa, i da je dobro pitanje zašto ne počnu da takve servise uvode – već samo podstiču gužvu ispred svojih šaltera i bespotrebno opterećuju svoj (već preopterećeno) osoblje. Takođe je činjenica da ljudi (a samim tim i firme) ne žele da svakodnevno idu u banke, čekaju u redovima i završavaju procedure koje su i od kuće, putem Interneta mogli da završe.

Nakon odslušanih svih predavanja trećeg dana E-trgovine možemo sa sigurnošću reći da je ovo bilo najzanimljivije. Iskreno, konkurencija i nije bila neka, ali to ne umanjuje njegovu vrednost i zanimljivost. Aktuelna tema (ne mogu da se setim osobe ili firme koja nije patila zbog nemogućnosti da bankarske poslove odradi online), zanimljivi slajdovi, predavač koji zna da istakne bitne stvari – zaista svaka čast Saši Jovanoviću.

Update: Zahvaljujemo se Saši što je omogućio da se njegovo predavanje preuzme (PPS, 1.1 MB).

Autor: Vladimir Trkulja